Näkemyksiä | Blogi 10.09.2019

Asiakaspoluilla B2B-asiakaskokemusta ratkaisemaan

Asiakaskokemus on pitkään ollut keskeinen huomionkohde markkinoinnissa. Syystäkin, sillä hyvän asiakaskokemuksen on todettu tuottavan selkeää kilpailuetua yrityksille.

Katse on kääntynyt B2B-yritysten suuntaan, kun kokemukset myös yrityksien välisessä asioinnissa on huomattu merkittäviksi. Onhan B2B-ostajakin ihminen. B2B-asiakaskokemukseen liittyen korostetaan usein asioinnin funktionaalisia aspekteja, mutta yhtä lailla nekin kääntyvät asiakkaiden tunteiksi ja kokemuksiksi. Vaikkapa toimivat tilauskäytännöt ilahduttavat ja helpointa on ostaa siltä, jonka kanssa asiointi on helppoa ja kivaa.

Tällöin on tietenkin oleellista miettiä, miten asiakaskokemusta lähdetään kehittämään. Asiakaskokemukseen liittyen nostetaan usein esiin erilaisia tapoja mitata sitä, kuten NPS-luku. Näillä on paikkansa, mutta mittarin pohjalta on haastava lähteä kehittämään luomaanne kokemusta tai ymmärtää mitä luvun taustalla on.

Asiakaspolut apuun

Yksi konkreettinen keino, jolla B2B-yritys voi lähteä selvittämään oman asiakaskokemuksen tilaa syvemmin, on asiakaspolkujen kartoittaminen. Asiakaspolku on yksinkertaisesti koko polku, jonka asiakas kanssanne kulkee tai mieluiten kulkisi, aina ensimmäisestä kontaktista jatkuvaan asiakkuuteen.

Asiakaspolkujen selvittäminen onnistuu esimerkiksi asiakashaastattelujen keinoin. Päästämällä asiakkaat ääneen kertomaan avoimesti kanssanne kokemistaan positiivisista ja negatiivista kokemuksista, saadaan suodattamatonta palautetta asioinnista kanssanne ja siitä, miten asiakkaat mieluiten asioisivat kanssanne.

Asiakaspolkua voi lähteä kartoittamaan keskittymällä erilaisiin kohtaamispisteisiin eri asiakaspolun vaiheissa. Kohtaamispisteet ovat hetkiä, jolloin asiakas on kanssanne kontaktissa joko välillisesti tai suoraan. Tätä kautta saadaan selville, mitä asiakas on ajatellut, kokenut ja tuntenut tutustuessaan teihin ensimmäisen kerran, pyytäessään teiltä tarjousta tai vaikkapa kohdatessaan ongelman palvelunne kanssa. Kartoittamalla kaikki kohtaamispisteet ja mitä asiakkaat kokevat niiden aikana, saadaan koko asiakaspolku kartoitettua ja luotua kokonaiskuva asiakaskokemuksestanne.

Kun asiakkaiden teidän kanssa kokemat hetket kartoitettu, voidaan katse kääntää yrityksen sisään. Mikä prosessi teillä vastaa tietystä kohtaamispisteestä ja kenen vastuulla sen onnistuminen on? Asiakkaan kautta omien prosessien tarkasteleminen selkeyttää niiden tarkoitusta ja ohjaa tunnistamaan, miten prosessit kannattaa toteuttaa mahdollisimman hyvän kokemuksen luomiseksi.

Yllätykset ovat parhaita

Parhaimmillaan asiakaspolkujen kartoittaminen asiakkaitanne haastattelemalla voi paljastaa yllättäviä asioita. Kenties kukaan ei ole tuonut ilmi, kuinka jokin kohta teidän kanssa asioimisessa on hieman ärsyttävää, mutta sitä ei ole erikseen viitsinyt nostaa framille. Ehkä asiakkaanne ovat tottuneet saamaan tietoa alasta jonkin tietyn palvelun kautta, minkä itse olette sivuuttaneet täysin. Tällöin menetätte jatkuvasti mahdollisuuden olla läsnä siellä, missä asiakkaannekin ovat. Tällaiset asiat selviävät ainoastaan kysymällä ja ne voivat antaa suunnan, miten kehittää omaa toimintaa.

Yksi hyvä esimerkki oli erään asiakkaan suhde uutiskirjeisiin. Ensireaktiona ne olivat viimeinen asia, jota heidän alalla kannattaisi tehdä. Asiakkaita haastatellessa selvisi, että niitä paitsi haluttiin omaan sähköpostiin, mutta niiden kautta myös odotettiin säännöllistä kertomista omasta toiminnasta. Tätä toivetta ei ikinä olisi täytetty, ellei sitä olisi myös kysytty. Ja samalla saatiin syy toimia toisin.

”Näin on aina tehty” tai ”eihän noin enää kannata tehdä” ovat vaarallisia lauseita, jos ne perustuvat vääriin oletuksiin. Asiakkaanne eivät välttämättä koe asioita samalla lailla kuin te.

Prosessit kuntoon

Haastatteleminen voi tuoda myös vahvistusta omille havainnoillenne ja kiteyttää ongelmakohtia, joita olette jo pohtineet. Jos teillä on vaikkapa sisäisesti fiilis, että jokin teihin yhteydenottamisessa mättää, niin asiakkaiden suusta voi tulla vahvistus tälle. Samalle se osoittaa suoraan, miten nämä ongelmat näyttäytyvät asiakkaalle ja voi kirkastaa, mikä toiminnassa on se kriittinen ongelma.

Kun ongelmakohdat on kiteytetty, on helpompi tunnistaa prosessi, joka johtaa siihen. Asiakaslähtöisesti oman toiminnan tutkiminen tekee kirkkaammaksi prosessien perimmäisen tarkoituksen. Tätä kautta voidaan paitsi kehittää kyseistä prosessia järkevämpään suuntaan, mutta myös jakaa vastuu sen toteuttamisesta ja valita sen onnistumiselle selkeä mittari. Näin vältetään myös tilanne, jossa kaikkien mielestä oma toiminta on loistavalla tolalla, mutta asiakkaiden mielestä asiointi kanssanne on vaikeaa.

Kartoita, kehitä ja mittaa

Tällaisilla askelmerkeillä oman toiminnan tarkastelu asiakkaiden näkökulmasta onnistuu.

Asiakaspolkujen kartoituksen sekä mahdollisten muutosten jälkeen, voitte jatkaa asiakaskokemuksen seurantaa ja sen perusteella kehittää toimintaa edelleen. Tässä esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyt tai NPS-luku tarjoavat jatkuvan keinon tarkkailla, kuinka olette onnistuneet.

Asiakaspolkujen kartoitus on muuten yksi asia, jota työstämme asiakkaidemme kanssa Tehostartissa. Jos olet kiinnostunut niiden kartoittamisesta, niin kurkkaa mikä on Tehostartti ja mitä kaikkea muuta siihen kuuluu.

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Näkemyksiä | Blogi 07.04.2020

Uuden äärellä

Olemme uuden äärellä. Näkymätön uhka laittoi ihmiset, yritykset sekä talouden polvilleen. Jo muutaman viikon jälkeen on selvää, että paluuta entiseen ei ole näillä näkymin hetkeen, jos täysin koskaan. Miten siis [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 31.03.2020

Kannattaako talouskriisin aikana markkinoida?

Tätä kirjoittaessa koronapandemia on iskenyt suomalaisen yhteiskunnan ennennäkemättömällä tavalla kiinni ja normaalia elämää rajoittavat toimet tulevat olemaan voimassa kuukausien ajan. Kun katsotaan ohi akuutin kansanterveydellisenkriisin, on päällä taloudellinen kriisi kulutuksen [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 27.03.2020

Mitä yhteistä on toimarilla ja yrityksen markkinoinnilla?

Tänään tulee kolme vuotta siitä, kun aloitin MBE:n toimarina. Huh, kun aika kiitää! Mutta sitten kun aloin miettiä, mitä kaikkea kolmessa vuodessa on tapahtunut, niin tajusin, kuinka paljon olemme tehneet [...] Lue lisää

Muita näkemyksiä samalta kirjoittajalta

Näkemyksiä | Blogi 31.03.2020

Kannattaako talouskriisin aikana markkinoida?

Tätä kirjoittaessa koronapandemia on iskenyt suomalaisen yhteiskunnan ennennäkemättömällä tavalla kiinni ja normaalia elämää rajoittavat toimet tulevat olemaan voimassa kuukausien ajan. Kun katsotaan ohi akuutin kansanterveydellisenkriisin, on päällä taloudellinen kriisi kulutuksen [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 21.01.2020

Miten kasvattaa verkkosivun liikennettä?

Vuodesta toiseen sama haaste on kärjessä, kun markkinoijilta kysytään suurimpia markkinoinnin haasteita omassa yrityksessään: miten saada lisää liikennettä verkkosivuille ja tuottaa enemmän liidejä. Digitaalisen markkinoinnin ollessa yritysten markkinoinnin keskiössä, näiden [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 29.10.2019

Mikä tekee hyvän ostajapersoonan?

Ostajapersoonat ovat vahva markkinoinnin työkalu, jonka avulla potentiaalisia asiakkaita voidaan ymmärtää ja johon pohjattuna markkinoinnin toiminta tehostuu. Määriteltyä kohderyhmää voi olla haastava ymmärtää, mutta ostajapersoona tekee siitä käsinkosketeltavan. Otetaan ostajapersoonat [...] Lue lisää