Näkemyksiä | Blogi 10.09.2019

Asiakaspoluilla B2B-asiakaskokemusta ratkaisemaan

Asiakaskokemus on pitkään ollut keskeinen huomionkohde markkinoinnissa. Syystäkin, sillä hyvän asiakaskokemuksen on todettu tuottavan selkeää kilpailuetua yrityksille.

Katse on kääntynyt B2B-yritysten suuntaan, kun kokemukset myös yrityksien välisessä asioinnissa on huomattu merkittäviksi. Onhan B2B-ostajakin ihminen. B2B-asiakaskokemukseen liittyen korostetaan usein asioinnin funktionaalisia aspekteja, mutta yhtä lailla nekin kääntyvät asiakkaiden tunteiksi ja kokemuksiksi. Vaikkapa toimivat tilauskäytännöt ilahduttavat ja helpointa on ostaa siltä, jonka kanssa asiointi on helppoa ja kivaa.

Tällöin on tietenkin oleellista miettiä, miten asiakaskokemusta lähdetään kehittämään. Asiakaskokemukseen liittyen nostetaan usein esiin erilaisia tapoja mitata sitä, kuten NPS-luku. Näillä on paikkansa, mutta mittarin pohjalta on haastava lähteä kehittämään luomaanne kokemusta tai ymmärtää mitä luvun taustalla on.

Asiakaspolut apuun

Yksi konkreettinen keino, jolla B2B-yritys voi lähteä selvittämään oman asiakaskokemuksen tilaa syvemmin, on asiakaspolkujen kartoittaminen. Asiakaspolku on yksinkertaisesti koko polku, jonka asiakas kanssanne kulkee tai mieluiten kulkisi, aina ensimmäisestä kontaktista jatkuvaan asiakkuuteen.

Asiakaspolkujen selvittäminen onnistuu esimerkiksi asiakashaastattelujen keinoin. Päästämällä asiakkaat ääneen kertomaan avoimesti kanssanne kokemistaan positiivisista ja negatiivista kokemuksista, saadaan suodattamatonta palautetta asioinnista kanssanne ja siitä, miten asiakkaat mieluiten asioisivat kanssanne.

Asiakaspolkua voi lähteä kartoittamaan keskittymällä erilaisiin kohtaamispisteisiin eri asiakaspolun vaiheissa. Kohtaamispisteet ovat hetkiä, jolloin asiakas on kanssanne kontaktissa joko välillisesti tai suoraan. Tätä kautta saadaan selville, mitä asiakas on ajatellut, kokenut ja tuntenut tutustuessaan teihin ensimmäisen kerran, pyytäessään teiltä tarjousta tai vaikkapa kohdatessaan ongelman palvelunne kanssa. Kartoittamalla kaikki kohtaamispisteet ja mitä asiakkaat kokevat niiden aikana, saadaan koko asiakaspolku kartoitettua ja luotua kokonaiskuva asiakaskokemuksestanne.

Kun asiakkaiden teidän kanssa kokemat hetket kartoitettu, voidaan katse kääntää yrityksen sisään. Mikä prosessi teillä vastaa tietystä kohtaamispisteestä ja kenen vastuulla sen onnistuminen on? Asiakkaan kautta omien prosessien tarkasteleminen selkeyttää niiden tarkoitusta ja ohjaa tunnistamaan, miten prosessit kannattaa toteuttaa mahdollisimman hyvän kokemuksen luomiseksi.

Yllätykset ovat parhaita

Parhaimmillaan asiakaspolkujen kartoittaminen asiakkaitanne haastattelemalla voi paljastaa yllättäviä asioita. Kenties kukaan ei ole tuonut ilmi, kuinka jokin kohta teidän kanssa asioimisessa on hieman ärsyttävää, mutta sitä ei ole erikseen viitsinyt nostaa framille. Ehkä asiakkaanne ovat tottuneet saamaan tietoa alasta jonkin tietyn palvelun kautta, minkä itse olette sivuuttaneet täysin. Tällöin menetätte jatkuvasti mahdollisuuden olla läsnä siellä, missä asiakkaannekin ovat. Tällaiset asiat selviävät ainoastaan kysymällä ja ne voivat antaa suunnan, miten kehittää omaa toimintaa.

Yksi hyvä esimerkki oli erään asiakkaan suhde uutiskirjeisiin. Ensireaktiona ne olivat viimeinen asia, jota heidän alalla kannattaisi tehdä. Asiakkaita haastatellessa selvisi, että niitä paitsi haluttiin omaan sähköpostiin, mutta niiden kautta myös odotettiin säännöllistä kertomista omasta toiminnasta. Tätä toivetta ei ikinä olisi täytetty, ellei sitä olisi myös kysytty. Ja samalla saatiin syy toimia toisin.

”Näin on aina tehty” tai ”eihän noin enää kannata tehdä” ovat vaarallisia lauseita, jos ne perustuvat vääriin oletuksiin. Asiakkaanne eivät välttämättä koe asioita samalla lailla kuin te.

Prosessit kuntoon

Haastatteleminen voi tuoda myös vahvistusta omille havainnoillenne ja kiteyttää ongelmakohtia, joita olette jo pohtineet. Jos teillä on vaikkapa sisäisesti fiilis, että jokin teihin yhteydenottamisessa mättää, niin asiakkaiden suusta voi tulla vahvistus tälle. Samalle se osoittaa suoraan, miten nämä ongelmat näyttäytyvät asiakkaalle ja voi kirkastaa, mikä toiminnassa on se kriittinen ongelma.

Kun ongelmakohdat on kiteytetty, on helpompi tunnistaa prosessi, joka johtaa siihen. Asiakaslähtöisesti oman toiminnan tutkiminen tekee kirkkaammaksi prosessien perimmäisen tarkoituksen. Tätä kautta voidaan paitsi kehittää kyseistä prosessia järkevämpään suuntaan, mutta myös jakaa vastuu sen toteuttamisesta ja valita sen onnistumiselle selkeä mittari. Näin vältetään myös tilanne, jossa kaikkien mielestä oma toiminta on loistavalla tolalla, mutta asiakkaiden mielestä asiointi kanssanne on vaikeaa.

Kartoita, kehitä ja mittaa

Tällaisilla askelmerkeillä oman toiminnan tarkastelu asiakkaiden näkökulmasta onnistuu.

Asiakaspolkujen kartoituksen sekä mahdollisten muutosten jälkeen, voitte jatkaa asiakaskokemuksen seurantaa ja sen perusteella kehittää toimintaa edelleen. Tässä esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyt tai NPS-luku tarjoavat jatkuvan keinon tarkkailla, kuinka olette onnistuneet.

Asiakaspolkujen kartoitus on muuten yksi asia, jota työstämme asiakkaidemme kanssa Tehostartissa. Jos olet kiinnostunut niiden kartoittamisesta, niin kurkkaa mikä on Tehostartti ja mitä kaikkea muuta siihen kuuluu.

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Näkemyksiä | Blogi 20.06.2022

Brändistrategian keskiössä asiakaskokemus

Miksi brändistrategia kannattaa luoda? Mitä hyötyä brändistrategian määrittelystä on? Miten me voidaan vaikuttaa meidän brändiin? Miksi koko yrityksen henkilöstön pitäisi olla kiinnostunut brändiin liittyvistä asioista? Miten meidän arvot ja kulttuuri [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 19.04.2022

Kerro meille, mitä voimme viestiä nyt?

Viime vuosina ja erityisesti nyt viestintätaitojamme on koeteltu toden teolla. Olemme jatkuvan pohdinnan äärellä, ja mietimme niin henkilökohtaisella kuin yritystasolla, että mitä, mistä ja milloin on sopivaa viestiä. Laadukkaan viestinnän [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 25.01.2022

Näin saat markkinoinnin kehitysprojektin onnistumaan

Markkinoinnin kehitysprojektilla tavoitellaan konkreettisia tuloksia, jotka vahvistavat yrityksen asemaa markkinoilla. Oli tavoitteena esimerkiksi liidimäärien kasvattaminen, markkinoinnin automaation tehostaminen tai brändimielikuvan parantaminen, tarvitaan suunnitelmallisuutta, pitkäjänteisyyttä sekä tuloshakuisuutta. Markkinoinnin kehitysprojekti onnistumiseen vaaditaan [...] Lue lisää

Muita näkemyksiä samalta kirjoittajalta

Näkemyksiä | Blogi 03.03.2022

Millainen tulevaisuus Facebookilla on B2B-markkinoinnissa?

Viime aikoina Facebook on ollut tulessa monelta eri puolelta. Mainosseurantaan tuli viime vuonna rajoitteita Applen suunnalta, mitkä paransivat käyttäjien yksityisyyttä, mutta heikensivät Facebookin mainosalustan tehokkuutta tietyiltä osin. Tämä myös oleellisesti [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 14.12.2021

Digianalyysillä kohti parempaa markkinointia

Jotta päätöksiä markkinoinnin toteuttamisesta pystytään tekemään oikein, tulee päätösten tukena olla tietoa. Tätä varten meilläkin toteutetaan kehitysanalyysejä asiakkaillemme, jotta näiden valintojen tekeminen olisi helppoa. Yksi näistä on digianalyysi, jolla selvitetään [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 06.07.2021

Avainsanatutkimus paljastaa miten saa lisää näkyvyyttä hakukoneessa

Hakukonenäkyvyys tunnistetaan lähes kaikissa yrityksissä oleelliseksi osaksi yrityksen näkyvyyden kasvattamista ja myynnin tukemista. ”Olisi hyvä näkyä Googlessa” on ajatus, mikä B2B-yritysten markkinoinnin ja myynnin parissa toimivilla on, koska verkkosivuliikenteen kasvattaminen [...] Lue lisää