Näkemyksiä | Blogi 05.05.2020

Asiakasymmärryksestä asiakaskokemukseen

Asiakasymmärrys on palvelumuotoilun kulmakivi, mielestäni sen tulisi olla myös kaiken yritystoiminnan keskeisimpiä asioita. Se on perusta kaikelle tekemiselle ja kehittämiselle. Olen iloinen siitä, että asiakasymmärrykseen kiinnitetään koko ajan enemmän huomiota. Uskon vahvasti siihen, että jos palveluiden kehittämisessä, organisaation johtamisessa ja strategiassa panostetaan asiakasymmärrykseen, saadaan aikaan menestystä. Etenkin asiakasymmärryksestä saatujen tietojen jalkauttaminen käytäntöön on todella tärkeässä osassa. Jos johto ja yrityksen myynti- ja markkinointiosasto ovat ainoat, jotka ymmärtävät asiakkaita, niin miten voidaan taata, ettei se ymmärrys jää vain paperille hienoina korulauseina?

Miten asiakkaita ymmärretään?

Jos yrityksessä ollaan aivan alkutekijöissä asiakasymmärryksen kanssa, niin aloittaisin kysymällä suoraan asiakkailta. Tämä ei kuitenkaan riitä, jos halutaan löytää asiakkaiden tai käyttäjien todelliset tarpeet ja motiivit. Monet toteavat tuntevansa asiakkaansa läpikotaisin, mutta yllättyvät lopulta asiakastutkimuksen tuloksista. Asiakastutkimukseen kannattaa panostaa niin uusien kuin vanhojen palveluiden kehittämisessä. Siitä on valtavaa hyötyä myös markkinoinnin tuloksellisuuden näkökulmasta. Jos ymmärretään mitä haasteita, tavoitteita ja tarpeita asiakkailla on, pystytään palvelemaan heitä paremmin, mutta myös viestimään heille heitä kiinnostavalla tavalla.

Menetelmät

Palvelumuotoilussa käytetään monia eri menetelmiä, joilla pyritään saavuttamaan syvä ymmärrys asiakkaista. Asiakasymmärrystä voidaan kerryttää määrällisillä ja laadullisilla tutkimuksilla. Määrällisellä tutkimuksella, eli esimerkiksi perinteisellä markkinatutkimuksella, saadaan perustietoja asiakkaista ja heidän toiveistaan sekä tottumuksistaan. Ensin kannattaa kerätä ja analysoida kaikki olemassa oleva tieto, jota yrityksen sisällä on monesti hiljaisena tietona. Lisäksi tietoa on jo mahdollisesti kerätty esimerkiksi asiakastyytyväisyysmittauksilla. Tällaisen tutkimuksen pohjalta voidaan lähteä kerryttämään syvempää tietoa asiakkaista ja samalla testataan, kuinka paikkansa pitävää kerätty tieto on.

Mainitsin aiemmin, että asiakkailta kannattaa kysyä suoraan. Haastattelut ovatkin yksi hyvä keino kerryttää asiakasymmärrystä. Parhaaseen tulokseen päästään laadullisilla eli kvalitatiivisilla tutkimusmenetelmillä. Palvelumuotoilijat käyttävät monia erilaisia menetelmiä, mainittakoon esimerkiksi luotaimet eli itsedokumentointimenetelmät ja havainnointi. Asiakkaiden osallistaminen esimerkiksi uuden palvelun suunnitteluun tai jo olemassa olevan palvelun kehittämiseen, antaa valtavan määrän tietoa asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Olenkin oman kokemukseni kautta huomannut yhteiskehittämisen olevan todella hedelmällistä ja sen kautta saa laajemman ymmärryksen sekä uusia näkökulmia kehitettävään asiaan. Tällainen menetelmä auttaa ajattelemaan asioita sen oman laatikon ulkopuolelta.

Asiakaskokemus, mistä se syntyy?

Tärkeintä on pyrkiä syvällisemmin ymmärtämään asiakkaita ja heidän ongelmiaan. On paljon helpompi auttaa, kun oikeasti ymmärtää. Itse uskon, että asiakaskokemus syntyy ymmärryksestä. Yritykset, jotka ymmärtävät asiakkaittaan, pystyvät palvelemaan heitä paremmin. Asiakkaat kokevat saavansa lupauksille vastinetta ja tuntevat, että heitä on ajateltu ja huomioitu. Haluan tuoda esiin etenkin implementoinnin, eli käytäntöön viemisen merkityksen. On tärkeää, että yrityksen kaikki työntekijät seisovat palvelulupauksen takana ja heille jaetaan tietoa. Jos työntekijät osallistetaan mukaan asiakasymmärryksen keräämiseen ja analysointiin, on heidän helpompi viedä se käytäntöön. Tästä päästäänkin työntekijäkokemukseen, jonka merkitys tämän päivän yrityskulttuurissa voimistuu entisestään. Se vaikuttaa myös yrityksen brändiin voimakkaasti.

Asiakaskokemus syntyy kaikista kohtaamisista ja kanssakäymisestä ihmisten välillä. Mielestäni myös pienet asiat merkitsevät, mutta kokonaisuuden on oltava kunnossa. Haluankin haastaa kaikki miettimään, mistä syntyy hyvä asiakaskokemus. Miten yritykset teidän mielestänne voisivat ymmärtää paremmin asiakkaitaan ja kuinka sen tulisi näkyä käytännössä? Milloin olet viimeksi kysynyt jotain asiakkaaltasi?

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Näkemyksiä | Blogi 13.04.2021

Nettisivut - rakkautta ensisilmäyksellä?

Nettimaailmassa pyyhkäistään merkityksellisenkin sisällön ohi melkein vahingossa. Visuaalisilla keinoilla voidaan parhaiten pysäyttää katsojan huomio. Heti verkkosivuille tultaessa yrityksen tai brändin ilmeen tulisi olla tunnistettava ja heijastaa sen persoonaa ja arvoja. [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 30.03.2021

Viisi vinkkiä hyvän blogitekstin kirjoittamiseen

Teksti on edelleen tehokas sisältömuoto. Mutta mitä tehdä, kun ensimmäisenä työviikkona eteen osuu yrityksen asiantuntijablogin kirjoitusvuoro ja tyhjän paperin pelko. Ajattelin taklata ongelmaa antamalla viisi vinkkiä asiantuntijablogin kirjoittamiseen sekä asiakkailleni, [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 23.03.2021

Sisällöntuotanto luottamuksen rakennusaineena

Vuoden 2021 ykköspuheenaihe meillä töissä on ollut luottamus, eikä vähiten heti alkuvuodesta lanseeratun Luotain -palvelun johdosta. Luotaimen perusidea on luottamuksen rakentaminen ja sen myötä pohjan luominen myyntityölle. Vaikka toimitaankin ammatillisesti, [...] Lue lisää

Muita näkemyksiä samalta kirjoittajalta

Näkemyksiä | Blogi 02.02.2021

Luottamusstrategia, mikä se on?

Luottamus on kriittinen elementti B2B-myynnissä, etenkin kun myydään asiantuntijaratkaisuja. Se ei riitä, että sanotaan olevamme luotettava. Luottamusta tulee rakentaa ja vahvistaa aktiivisesti joka päivä. Luottamusta rakennetaan kahdella tasolla, yritys- ja [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 10.11.2020

Etänä mutta ei etäinen - työnteon uudet tavat

Viime vuodenvaihteessa siirryimme uudelle vuosikymmenelle. Sen alkumetreillä niskaamme putosi aivan uudenlainen tilanne, joka pakotti meitä pohtimaan uudelleen monia itsestäänselvyytenä pitämiämme asioita.  Me Näkemystehtaalla aloitimme etätyöt heti alkukeväästä, koronapandemian rantauduttua Suomeen. [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 01.09.2020

Hei B2B-päättäjä, mitä sinun asiakkaasi haluavat?

Olen lähiaikoina törmännyt kirjoituksiin asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden parantamisesta ja sen merkityksestä B2B-puolen yrittäjille. Sivusin aihetta edellisessä blogipostauksessani jo keväällä, mutta nyt haluan syventyä asiaan vielä lisää.  Kirjoituksissa korostuu näkökulma ihmisiin [...] Lue lisää