Asiakasymmärrys on palvelumuotoilun kulmakivi, mielestäni sen tulisi olla myös kaiken yritystoiminnan keskeisimpiä asioita. Se on perusta kaikelle tekemiselle ja kehittämiselle. Olen iloinen siitä, että asiakasymmärrykseen kiinnitetään koko ajan enemmän huomiota. Uskon vahvasti siihen, että jos palveluiden kehittämisessä, organisaation johtamisessa ja strategiassa panostetaan asiakasymmärrykseen, saadaan aikaan menestystä. Etenkin asiakasymmärryksestä saatujen tietojen jalkauttaminen käytäntöön on todella tärkeässä osassa. Jos johto ja yrityksen myynti- ja markkinointiosasto ovat ainoat, jotka ymmärtävät asiakkaita, niin miten voidaan taata, ettei se ymmärrys jää vain paperille hienoina korulauseina?
Miten asiakkaita ymmärretään?
Jos yrityksessä ollaan aivan alkutekijöissä asiakasymmärryksen kanssa, niin aloittaisin kysymällä suoraan asiakkailta. Tämä ei kuitenkaan riitä, jos halutaan löytää asiakkaiden tai käyttäjien todelliset tarpeet ja motiivit. Monet toteavat tuntevansa asiakkaansa läpikotaisin, mutta yllättyvät lopulta asiakastutkimuksen tuloksista. Asiakastutkimukseen kannattaa panostaa niin uusien kuin vanhojen palveluiden kehittämisessä. Siitä on valtavaa hyötyä myös markkinoinnin tuloksellisuuden näkökulmasta. Jos ymmärretään mitä haasteita, tavoitteita ja tarpeita asiakkailla on, pystytään palvelemaan heitä paremmin, mutta myös viestimään heille heitä kiinnostavalla tavalla.
Menetelmät
Palvelumuotoilussa käytetään monia eri menetelmiä, joilla pyritään saavuttamaan syvä ymmärrys asiakkaista. Asiakasymmärrystä voidaan kerryttää määrällisillä ja laadullisilla tutkimuksilla. Määrällisellä tutkimuksella, eli esimerkiksi perinteisellä markkinatutkimuksella, saadaan perustietoja asiakkaista ja heidän toiveistaan sekä tottumuksistaan. Ensin kannattaa kerätä ja analysoida kaikki olemassa oleva tieto, jota yrityksen sisällä on monesti hiljaisena tietona. Lisäksi tietoa on jo mahdollisesti kerätty esimerkiksi asiakastyytyväisyysmittauksilla. Tällaisen tutkimuksen pohjalta voidaan lähteä kerryttämään syvempää tietoa asiakkaista ja samalla testataan, kuinka paikkansa pitävää kerätty tieto on.
Mainitsin aiemmin, että asiakkailta kannattaa kysyä suoraan. Haastattelut ovatkin yksi hyvä keino kerryttää asiakasymmärrystä. Parhaaseen tulokseen päästään laadullisilla eli kvalitatiivisilla tutkimusmenetelmillä. Palvelumuotoilijat käyttävät monia erilaisia menetelmiä, mainittakoon esimerkiksi luotaimet eli itsedokumentointimenetelmät ja havainnointi. Asiakkaiden osallistaminen esimerkiksi uuden palvelun suunnitteluun tai jo olemassa olevan palvelun kehittämiseen, antaa valtavan määrän tietoa asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Olenkin oman kokemukseni kautta huomannut yhteiskehittämisen olevan todella hedelmällistä ja sen kautta saa laajemman ymmärryksen sekä uusia näkökulmia kehitettävään asiaan. Tällainen menetelmä auttaa ajattelemaan asioita sen oman laatikon ulkopuolelta.
Asiakaskokemus, mistä se syntyy?
Tärkeintä on pyrkiä syvällisemmin ymmärtämään asiakkaita ja heidän ongelmiaan. On paljon helpompi auttaa, kun oikeasti ymmärtää. Itse uskon, että asiakaskokemus syntyy ymmärryksestä. Yritykset, jotka ymmärtävät asiakkaittaan, pystyvät palvelemaan heitä paremmin. Asiakkaat kokevat saavansa lupauksille vastinetta ja tuntevat, että heitä on ajateltu ja huomioitu. Haluan tuoda esiin etenkin implementoinnin, eli käytäntöön viemisen merkityksen. On tärkeää, että yrityksen kaikki työntekijät seisovat palvelulupauksen takana ja heille jaetaan tietoa. Jos työntekijät osallistetaan mukaan asiakasymmärryksen keräämiseen ja analysointiin, on heidän helpompi viedä se käytäntöön. Tästä päästäänkin työntekijäkokemukseen, jonka merkitys tämän päivän yrityskulttuurissa voimistuu entisestään. Se vaikuttaa myös yrityksen brändiin voimakkaasti.
Asiakaskokemus syntyy kaikista kohtaamisista ja kanssakäymisestä ihmisten välillä. Mielestäni myös pienet asiat merkitsevät, mutta kokonaisuuden on oltava kunnossa. Haluankin haastaa kaikki miettimään, mistä syntyy hyvä asiakaskokemus. Miten yritykset teidän mielestänne voisivat ymmärtää paremmin asiakkaitaan ja kuinka sen tulisi näkyä käytännössä? Milloin olet viimeksi kysynyt jotain asiakkaaltasi?
Kysy chatissa