Näkemyksiä | Blogi 01.09.2020

Hei B2B-päättäjä, mitä sinun asiakkaasi haluavat?

Olen lähiaikoina törmännyt kirjoituksiin asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden parantamisesta ja sen merkityksestä B2B-puolen yrittäjille. Sivusin aihetta edellisessä blogipostauksessani jo keväällä, mutta nyt haluan syventyä asiaan vielä lisää.  Kirjoituksissa korostuu näkökulma ihmisiin yritysten takana ja siihen, että B2B -päättäjä on myös ihminen. Itseasiassa nämä päättäjät haluavat usein yhteistyöltä enemmän ja parempaa. He vastaavat päätöksellään muistakin asioista kuin vain omistaan. Mielestäni luottamuksen rakentaminen on keskiössä, kun puhutaan asiakaskokemuksesta. Me Näkemystehtaalla kehitämme koko ajan ymmärrystä asiakkaistamme ja prosesseja tämän tiedon pohjalta. Tekemisen on oltava jatkuvaa ja tavoitteellista, jotta päästään parhaisiin tuloksiin. Tämä näkyy lopulta liiketoiminnassa positiivisesti.

Haluan antaa muutaman vinkin, joihin kannattaa kiinnittää huomiota asiakasymmärryksen kerryttämisessä ja sen valjastamisessa käytäntöön.

1. Kerää tietoa asiakkaistasi

Tähän on olemassa monia hyviä toimivia käytäntöjä. Perustyökalut kuten NPS – Net Promoter Score (Suositteluindeksi) kertoo, kuinka moni on valmis suosittelemaan yritystäsi muille. Se on hyvin yleinen ja siksi myös laajasti vertailtavissa oleva mittari. Tämä ei kuitenkaan yksinään ole tarpeeksi, jos oikeasti haluat ymmärtää asiakkaitasi. Se on kuitenkin käyttökelpoinen mittari, jonka avulla on hyvä lähteä liikkeelle. Muita hyviä mittareita ovat CES – Customer Effort Score, joka mittaa palvelun helppoutta ja CSAT – Customer Satisfaction Score, joka taas on asiakastyytyväisyysmittari. CSAT -mittarin avulla mitataan siis sitä, kuinka tyytyväinen asiakas oli saamaansa palveluun. Näillä mittareilla pääset kyllä alkuun, mutta asiakaskokemuksen mittaaminen vaatii näiden lisäksi laadullisia menetelmiä. Lisää menetelmiä kohdassa kaksi.

Tärkeintä ei ole se mitä mitataan, vaan miksi mitataan. Mitkä ovat ne päämäärät, jotka halutaan saavuttaa. Kun ne on asetettu strategian pohjalta ja koko organisaatio seisoo niiden takana, voidaan määrittää toimet, joilla niihin päästään.

2. Kysy, kiinnostu ja kerää tulokset

Kuten jo aiemmin mainitsin, edellä mainitut mittarit eivät kerro riittävästi niistä juurisyistä, jotka vaikuttavat tulokseen. Tämän vuoksi ne eivät riitä pelkästään asiakaskokemuksen mittaamiseen ja käyttäjäymmärryksen kerryttämiseen, mutta toimivat hyvänä osana kokonaisuutta. Haastattelut ja kyselylomakkeet ovat myös yksi tapa kerätä tietoa.

Palvelupolun avulla on helppo hypätä asiakkaan saappaisiin ja tehdä näkyväksi koko matka, jonka asiakas kulkee siitä pisteestä, kun kuulee yrityksestä ensimmäistä kertaa, siihen pisteeseen, kun asiakkaasta tulee pitkäaikainen asiakas. Myynti ja markkinointi ovat myös tärkeä osa tätä polkua. Palvelupolun avulla nähdään ne pisteet, joissa asiakas on kontaktissa yritykseen. Näitä kohtaamisia kutsutaan kontaktipisteiksi. Tarkemman kuvauksen asiakkaan matkasta saa esimerkiksi Service Blueprintin avulla. Siihen hahmotellaan myös yrityksen sisäisten ja ulkoisten sidosryhmien toiminnot asiakkaan matkalle. Parhaat tulokset saat osallistamalla asiakkaat tähän prosessiin. Samalla kertyy kultaakin arvokkaampaa tietoa asiakkaista, joiden avulla parantaa asiakaskokemusta. Tästä voisin kirjoittaa vaikka ja kuinka, mutta säästän sille oman postauksen. Tärkeintä on, että ei juutu yksittäisiin työkaluihin, vaan lähtee toteuttamaan asioita selkeällä päämäärällä. Se on jo suuri askel luottamuksen syntymiselle yrityksen ja asiakkaan välillä. Oletko ajatellut, että asiantuntemus yrityksessä on aina palvelua asiakkaalle!

Esimerkki yksinkertaisesta palvelupolusta

Esimerkki yksinkertaisesta palvelupolusta

3. Osallista koko organisaatio

Kuinka sitten saada tulosta, kun ollaan kerrytetty ymmärrystä? Osallistaminen on tärkeää, niin yrityksen työhyvinvoinnin kuin tietotaidon käytäntöön viemisen kannalta. Ottakaa työntekijöitä mukaan prosessiin eri osastoilta, esimerkiksi palvelupolun hahmottaminen porukalla voi olla hyvin silmiä avaava kokemus. Työntekijät, jotka sitoutetaan yrityksen toimintaan ja päätöksen tekoon kokevat suurempaa tyytyväisyyttä työhönsä. Tätä kautta he myös palvelevat asiakkaita paremmin ja sitoutuvat yrityksen strategiaan. Näin saat jalkautettua kerätyn tiedon yrityksen toimintaan. Samalla tiedät, mitä yrityksesi sisällä tapahtuu. Oletko koskaan miettinyt, miten valtavat verkostot jo oman yrityksesi työntekijöiden keskuudesta löytyvät? Meidän Marketing Analyst Jaakko kirjoittikin verkostojen voimasta ja yrityskulttuurin merkityksestä. Sitoutuneet ja tyytyväiset työntekijät jakavat viestiä eteenpäin ja tällöin valjastetaan myös heidän verkostonsa. Sitouta, osallista ja jalkauta. Ole kiinnostunut!

4. Viesti selkeästi

On hyvin tärkeää viestiä yrityksen toiminnasta asiakkaille, mutta yhtä tärkeää on viestiä toiminnasta myös sisäisesti. Korostan siis vielä, osallista työntekijöitä ja kerro heille mitä ollaan mitattu, mitä tuloksia ollaan saatu ja mihin ollaan alun perin pyritty näillä toimilla. Tämä aihe kannattaa ottaa haltuun esimerkiksi Viestinnän taskukirjastamme!

Ja vielä viimeinen vinkki: toisto on avain onneen tässäkin asiassa! Kuten myymisenkin tulee olla jatkuvaa ja strategista toimintaa, jolla on päämäärä, niin sama asia pätee myös luottamuksen ja asiakaskokemuksen rakentamiseen. Tärkeintä on tekeminen sekä myös se, että jatkuvasti oppii. Oppiminen tarkoittaa alati muuttuvan todellisuuden hyväksymistä ja siihen aidosti reagoimista. Menetelmiä on valtavasti, mutta kokeilemalla ja tekemällä niistä löytyy parhaat omiin tarpeisiin.

Näillä eväillä kohti syksyä ja tuloksellista tekemistä!

 

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Näkemyksiä | Blogi 22.09.2020

Onko noloa kysyä?

Siinä kysymys, jonka huomaan nostavan päätään sekä omissa ajatuksissani, mutta myös monissa keskusteluissa niin työssä kuin vapaa-ajalla. Kun kaikki tieto on saatavilla viimeistään googlettamisen kautta, voi syntyä ajatus, että ääneen [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 15.09.2020

Tiedustele ensin, viesti sitten

Suoritin asepalvelukseni Lahden Hennalassa. Toimin 11 kuukautta tiedustelukomppaniassa, jonka sodanaikaisena tehtävänä on hiipiä vihollisen hyökkäyslinjojen taakse urkkimaan tietoa ja välittämään sitä omien joukkojen komentokeskukseen, naaman edessä roikkuvan vanhan kuvaputkitelevision kokoisella [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 08.09.2020

Monipuolista sisältöä tekoälyn rinnalle

Tulevaisuus ei näytä klassisesti ilmaistuna kovinkaan ruusuiselta. En nyt tarkoita maailmaa kokonaisuutena, yhteiskuntaa jossa elämme tai yritystä jossa työskentelen. Tarkoitan sisällöntuottajien temmellyskenttää, jossa sana on miekkaa mahtavampi. Varjoja tähän paratiisiin [...] Lue lisää

Muita näkemyksiä samalta kirjoittajalta

Näkemyksiä | Blogi 05.05.2020

Asiakasymmärryksestä asiakaskokemukseen

Asiakasymmärrys on palvelumuotoilun kulmakivi, mielestäni sen tulisi olla myös kaiken yritystoiminnan keskeisimpiä asioita. Se on perusta kaikelle tekemiselle ja kehittämiselle. Olen iloinen siitä, että asiakasymmärrykseen kiinnitetään koko ajan enemmän huomiota. [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 05.03.2020

Palvelumuotoilija näkemyksiä etsimässä

Olen saanut mahdollisuuden päästä näkemään Näkemystehtaan arkea ja aion käyttää tilaisuuden hyväkseni. Täällä työskentelee innostunut ja monipuolinen ammattilaisten joukko, mahdollisuus oppimiseen on siis taattu. Miksi palvelumuotoilua? Markkinointi ja viestintä edellyttävät [...] Lue lisää