Plussat
Tekoälychatbot madaltaa yhteydenottokynnystä
Chatbotit tarjoavat matalan kynnyksen yhteydenottokanavan verrattuna perinteisiin yhteydenottokanaviin, kuten puhelimeen tai sähköpostiin. Asiakkaat voivat helposti esittää kysymyksiä ja saada vastauksia reaaliajassa, mikä voi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja sitoutumista.
Tekoälychatbot voi vähentää asiakaspalvelun kuormitusta
Yksinkertaiset kysymykset voidaan hoitaa suoraan tekoälychatbotin avulla, mikä vapauttaa henkilöstön aikaa keskittyä monimutkaisempiin tehtäviin. Tämä voi merkittävästi tehostaa asiakaspalvelun toimintaa ja parantaa palvelun laatua. Useimmissa AI-chatbotpalveluissa on lisäksi mahdollisuus ottaa lisäpalveluna livechat-ominaisuus. Jos tekoäly ei osaa vastata kysymykseen, voidaan keskusteluun ottaa mukaan ihmisasiakaspalvelija.
Tekoälychatbot mahdollistaa hyödyllisen tiedon keräämisen
Chatbotin avulla voidaan kerätä tietoa siitä, mitä kysymyksiä asiakkaat esittävät useimmin. Tämä data mahdollistaa chatbotin jatkuvan kehittämisen ja kouluttamisen, jolloin se pystyy vastaamaan yhä paremmin ja yhä vaativimpiin asiakkaiden kysymyksiin. Usein esitettyjen kysymysten avulla on lisäksi mahdollista löytää asiakkaiden haasteita, joita ei välttämättä muuten tiedettäisi.
Tekoälychatbotin opetus on helppoa ja vaivatonta
Chatbotin opettaminen on suhteellisen nopea ja mutkaton operaatio. Testaamissamme toteutuksissa botille opetettava aineisto tapahtuu omien linkkien, verkkosivuston sivustokartan, omien dokumenttien tai esimerkiksi videoiden avulla. Opetusvaiheen keston määrittelee se, kuinka paljon opetettavaa materiaalia on. Jos opetat botille vain verkkosivuston tiedot kestää opetusvaihe alle viisi minuuttia. Jos taas haluat opettaa useita dokumentteja ja videoita kannattaa opetusvaiheeseen varata reilummin aikaa. Parhaaksi tavaksi totesimme sivustokartan ja omien dokumenttien yhdistelmän. Tällä tavalla saimme varmimmin kaikki tarvittavat tiedot chatbotin tietokantaan.
Keskustelutyylin promptaus määrittelee chatbotin ”luonteen”
Promptauksella tarkoitetaan tekoälymallille annettavia lähtötietoja tai ohjeita (eli prompteja), jotta se tuottaisi haluttuja vastauksia tai suorittaisi tiettyjä tehtäviä. Promptauksen avulla voidaan ohjata mallin toimintaa ja parantaa sen suorituskykyä eri tehtävissä. Keskustelutyylin promptauksella siis tarkoitetaan chatbotille annettavia ohjeita, joilla chatbotille kerrotaan millä tavalla sen halutaan vastaavan sille esitettäviin kysymyksiin.
Keskustelutyylin promptaus on aikaa vievä, mutta palkitseva työvaihe. Promptauksen avulla botille voidaan esimerkiksi opettaa mihin tarkoitukseen se on suunniteltu, brändin mukainen tapa puhua ja kuinka paljon keskusteluissa käytetään asiantuntijakieltä. Samalla voi antaa lisäohjeita siitä, miten tiettyihin kysymyksiin tulisi vastata. Tämä on myös hyvä paikka opettaa botille asiakkaiden käyttämiä termejä, jos ne poikkeavat suuresti yleisesti käytetystä sanastosta. Vaikka usein on mahdollista valita valmiista keskustelutyyleistä, kannattaa promptaukseen käyttää aikaa, sillä se määrittelee miltä botti tuntuu käyttäjästä.
Miinukset
Kysymysten ymmärtämisvaikeudet
Vaikka AI-chatbotit käyttävät kehittyneintä GPT-4-kielimallia ne eivät aina ymmärrä yksinkertaisiakaan kysymyksiä tai termejä. Tämä voi johtaa turhauttaviin tilanteisiin, kun kysyjä ei saa tarvitsemaansa apua ja saattaa joutua ottamaan yhteyttä yritykseen muita kanavia pitkin. Omissa testeissämme huomasimme, että boteille ei ole aina selvää, että jotkut sanat voivat olla synonyymejä tai että yhteystietoja kysyvä saattaa haluta jonkun muun yhteystiedon kuin yrityksen yleissähköpostiosoitteen. Tämä ongelma kuitenkin saatiin ratkaistua lisäämällä keskustelupromptiin synonyymilista ja tärkeimmät yhteystiedot.
GDPR-vaatimusten täyttäminen ja muut tietosuojaan liittyvät asiat
GDPR-vaatimusten täyttäminen on välttämätöntä Euroopan unionin alueella toimiville yrityksille. GDPR on jo varmasti kaikille tuttua, mutta kertauksen vuoksi GDPR (General Data Protection Regulation) on Euroopan unionin asetus, joka säätelee henkilötietojen suojaa ja yksityisyyden turvaamista. Se koskee kaikkia EU:ssa toimivia organisaatioita, jotka käsittelevät henkilötietoja. GDPR asettaa tiukat vaatimukset henkilötietojen keräämiselle, käsittelylle ja säilyttämiselle ja se antaa yksilöille enemmän oikeuksia hallita omia tietojaan.
Kaikki AI-chatbotpalvelut eivät vielä täytä näitä vaatimuksia, mistä syystä on valittava palvelu joka vaatimukset täyttää. Muuten voi tulla eteen ongelmia tietosuojaan liittyen. On myös hyvä käyttää aikaa muihin tietosuojaan liittyvien asioiden tarkasteluun. Missä palvelun palvelimet sijaitsevat? Käytetäänkö opetettua materiaalia tai keskusteluja kielimallin opettamiseen? Mitä dataa keskusteluista säilytetään ja kuinka kauan?
Tekoälychatbot ei korvaa (vielä) täysin ihmistä asiakaspalvelijana
Vaikka tekoälychatbotit voivat tarjota arvokasta apua ja helpottaa asiakaspalvelusta tulevaa työkuormaa ne eivät vielä täysin korvaa ihmistä asiakaspalvelijana. Monimutkaiset, soveltavuutta tai erityistä asiantuntijuutta vaativat tilanteet edellyttävät edelleen ihmiskontaktia, mikä tarkoittaa, että chatbotit toimivat parhaiten tukevana työkaluna ei itsenäisenä ratkaisuna.
Yhteenvetona, tekoälychatbotit ovat tulevaisuuden teknologiaa, johon on hyvä aloittaa tutustuminen jo nyt. Olemmekin aloittaneet ensimmäisten toteutusten käyttöönotot asiakkaillamme. Jos yrityksenne on kiinnostunut kuulemaan lisää tekoälychatbottien käytöstä teidän sivustollanne tai tahdotte kuulla muista palveluistamme, ota meihin suoraan yhteyttä täältä.
