Näkemyksiä | Blogi 13.08.2019

Mitä tehdä, kun löydät itsesi markkinoinnin myrskynsilmästä?

Virhe, vahingossa väärin mennyt tai tehty asia, erehdys. Voi tarkoittaa myös kirjoitusvirhettä, mittavirhettä, ohjelmointivirhettä tai virkavirhettä.

Markkinointiviestintä alana on vauhdikas, jossa sattuu ja tapahtuu päivittäin, myös silloin tällöin niitä virheitä ja erheitä. On se sitten tuotteeseen jäänyt painovirhe, ei ihan loppuun asti mietitty somepostaus, myöhästynyt toimitus, kirjoitusvirhe tai totaalisesti unohtunut asiakkaan toimeksianto. Kysymys ei kuulu milloin sellainen sattuu (niitä kun aivan varmasti tapahtuu ja ihan kaikille), vaan miten virhetilanteessa käyttäydytään ja kuinka tilanne hoidetaan.

Etenkin mainonta on ollut taas viime aikoina mediassa esillä, ja useimmiten juuri silloin, kun jokin mainos tai kampanja on ollut suuren yleisön mielestä epäonnistunut, syystä tai toisesta. Aina varsinaista virhettä ei ole tapahtunut, mutta jollain asteella myrskyn silmään on silti jouduttu.

Kun virhe tapahtuu, varmista oikea toiminta. Toimi näin:

Asia 1: Tee tilannearvio

Hengitä vähintään kerran rauhallisesti sisään ja ulos. Joskus tunteet ottavat vallan näissä tilanteissa ja lopulta pienempikin virhe saa todellisuutta suuremmat mittakaavat. Arvioi siis realistisesti tilanne, mitä on tapahtunut, mihin se vaikuttaa ja voidaanko tehdä jokin nopea ratkaisu, millä tilanne saadaan korjattua.

Asia 2: Älä selittele

Informoi tapahtuneesta välittömästi asianomaisille, mutta älä selittele. Ole rehellinen ja ota vastuu tapahtuneesta. Älä myöskään lähde syyttelemään muita. Jos mahdollista, tee heti ehdotus, mitä tilanteen korjaamiseksi tehdään tai tuleeko kyseeseen esimerkiksi jonkinlainen vastaantulo kustannuksissa. Toimi siis nopeasti, sillä viivyttely tai asian peittely pahimmassa tapauksessa voi tulla todella kalliiksi tai jopa vahingoittaa brändiä.

Asia 3: Hoida tilanne

Tee sovitut korjaustoimet rivakasti ja huolellisesti. Varmista, että lopputulos on sovitun kaltainen. Jälleen informoi asianomaisia, kun asia on kunnossa. Kommunikointi on avain tässäkin asiassa! Mikäli tapahtuma vaatii viestintää, varmista mitä teidän kriisiviestintäsuunnitelma sanoo: kuka viestii, missä viestii ja miten viestii ja toimikaa sen mukaisesti. Löytyyhän teiltä muuten suunnitelma kriisiviestinnän varalle?

Asia 4: Ota opiksi

Olisipa meidänkin alalla oma ”virhetutkintakeskus”, joka olisi paikalla analysoimassa tapahtuneen virheen taustat ja aiheuttajat. Analyysin ja tutkinnan tulokset toimitettaisiin kaikille alalla toimiville, ja niiden avulla saisi tehtyä tarvittavat muutokset omaan toimintaansa vastaavien virheiden välttämiseksi. Näin ei valitettavasti kuitenkaan ole, joten selvitä aina itse, mikä johti virheen tapahtumiseen ja miten vastaava on estettävissä jatkossa. Ja pidä oppi muistissa ja jaa se muillekin.

Esimerkiksi LinkedInissä tulee paljon tarinoita vastaan onnistuneista kampanjoista ja asiakascaseista. Mitä jos joskus vaihdettaisiin hieman näkökulmaa? Olisi nimittäin kiva aika ajoin kuulla, miten joku virhe tai reklamaatio on saatu hyvin hoidettua ja mitä siitä on opittu. Näin ei kaveri välttämättä astuisi samaan miinaan kuin itse.

Virheitä ei kuitenkaan kannata pelätä ja vältellä sillä jo Albert Einsteinkin aikanaan sanoi:

”Kukaan, joka ei ole koskaan tehnyt virhettä, ei ole yrittänyt mitään uutta”.

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Näkemyksiä | Blogi 07.04.2020

Uuden äärellä

Olemme uuden äärellä. Näkymätön uhka laittoi ihmiset, yritykset sekä talouden polvilleen. Jo muutaman viikon jälkeen on selvää, että paluuta entiseen ei ole näillä näkymin hetkeen, jos täysin koskaan. Miten siis [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 31.03.2020

Kannattaako talouskriisin aikana markkinoida?

Tätä kirjoittaessa koronapandemia on iskenyt suomalaisen yhteiskunnan ennennäkemättömällä tavalla kiinni ja normaalia elämää rajoittavat toimet tulevat olemaan voimassa kuukausien ajan. Kun katsotaan ohi akuutin kansanterveydellisenkriisin, on päällä taloudellinen kriisi kulutuksen [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 27.03.2020

Mitä yhteistä on toimarilla ja yrityksen markkinoinnilla?

Tänään tulee kolme vuotta siitä, kun aloitin MBE:n toimarina. Huh, kun aika kiitää! Mutta sitten kun aloin miettiä, mitä kaikkea kolmessa vuodessa on tapahtunut, niin tajusin, kuinka paljon olemme tehneet [...] Lue lisää

Muita näkemyksiä samalta kirjoittajalta

Näkemyksiä | Blogi 10.03.2020

Vinkit ensiluokkaiseen tarjouspyyntöön

Asiantuntijatyön kilpailutus on toisinaan haastavaa, koska ei olla ostamassa vain X kappaletta tuotetta Y. Tarjouspyyntövaiheeseen kannattaakin paneutua, etenkin jos haussa on pidempiaikainen yhteistyökumppani markkinoinnin ja viestinnän toteutukseen. (Julkiset hankinnat ovat [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 16.12.2019

Me ollaan asiakkaita kaikki

M-päivän, josta Ainokin juuri kirjoitti, teemana oli tänä vuonna asiakas ja palvelukokemus. Kari Korkiakosken puheenvuorosta jäi mieleen hänen näkemyksensä siitä, että kaksi kolmasosaa asiakaskokemuksesta on tunteita. Itse ilahduin edellisen kerran [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 15.10.2019

Projektikoordinaattorin toivomuslista

Projektikoordinaattorin toivomuslistassa muutama vinkki, joiden avulla toimenpiteitä päästään suunnittelemaan suoraviivaisesti ja kustannustehokkaasti. 1. Lähetäthän kuvat muussa kuin Word- tai PowerPoint-muodossa. Emme tee niillä oikeastaan mitään, paitsi, jos olemme tekemässä postimerkkiä. [...] Lue lisää