Näkemyksiä | Blogi 13.08.2019

Mitä tehdä, kun löydät itsesi markkinoinnin myrskynsilmästä?

Virhe, vahingossa väärin mennyt tai tehty asia, erehdys. Voi tarkoittaa myös kirjoitusvirhettä, mittavirhettä, ohjelmointivirhettä tai virkavirhettä.

Markkinointiviestintä alana on vauhdikas, jossa sattuu ja tapahtuu päivittäin, myös silloin tällöin niitä virheitä ja erheitä. On se sitten tuotteeseen jäänyt painovirhe, ei ihan loppuun asti mietitty somepostaus, myöhästynyt toimitus, kirjoitusvirhe tai totaalisesti unohtunut asiakkaan toimeksianto. Kysymys ei kuulu milloin sellainen sattuu (niitä kun aivan varmasti tapahtuu ja ihan kaikille), vaan miten virhetilanteessa käyttäydytään ja kuinka tilanne hoidetaan.

Etenkin mainonta on ollut taas viime aikoina mediassa esillä, ja useimmiten juuri silloin, kun jokin mainos tai kampanja on ollut suuren yleisön mielestä epäonnistunut, syystä tai toisesta. Aina varsinaista virhettä ei ole tapahtunut, mutta jollain asteella myrskyn silmään on silti jouduttu.

Kun virhe tapahtuu, varmista oikea toiminta. Toimi näin:

Asia 1: Tee tilannearvio

Hengitä vähintään kerran rauhallisesti sisään ja ulos. Joskus tunteet ottavat vallan näissä tilanteissa ja lopulta pienempikin virhe saa todellisuutta suuremmat mittakaavat. Arvioi siis realistisesti tilanne, mitä on tapahtunut, mihin se vaikuttaa ja voidaanko tehdä jokin nopea ratkaisu, millä tilanne saadaan korjattua.

Asia 2: Älä selittele

Informoi tapahtuneesta välittömästi asianomaisille, mutta älä selittele. Ole rehellinen ja ota vastuu tapahtuneesta. Älä myöskään lähde syyttelemään muita. Jos mahdollista, tee heti ehdotus, mitä tilanteen korjaamiseksi tehdään tai tuleeko kyseeseen esimerkiksi jonkinlainen vastaantulo kustannuksissa. Toimi siis nopeasti, sillä viivyttely tai asian peittely pahimmassa tapauksessa voi tulla todella kalliiksi tai jopa vahingoittaa brändiä.

Asia 3: Hoida tilanne

Tee sovitut korjaustoimet rivakasti ja huolellisesti. Varmista, että lopputulos on sovitun kaltainen. Jälleen informoi asianomaisia, kun asia on kunnossa. Kommunikointi on avain tässäkin asiassa! Mikäli tapahtuma vaatii viestintää, varmista mitä teidän kriisiviestintäsuunnitelma sanoo: kuka viestii, missä viestii ja miten viestii ja toimikaa sen mukaisesti. Löytyyhän teiltä muuten suunnitelma kriisiviestinnän varalle?

Asia 4: Ota opiksi

Olisipa meidänkin alalla oma ”virhetutkintakeskus”, joka olisi paikalla analysoimassa tapahtuneen virheen taustat ja aiheuttajat. Analyysin ja tutkinnan tulokset toimitettaisiin kaikille alalla toimiville, ja niiden avulla saisi tehtyä tarvittavat muutokset omaan toimintaansa vastaavien virheiden välttämiseksi. Näin ei valitettavasti kuitenkaan ole, joten selvitä aina itse, mikä johti virheen tapahtumiseen ja miten vastaava on estettävissä jatkossa. Ja pidä oppi muistissa ja jaa se muillekin.

Esimerkiksi LinkedInissä tulee paljon tarinoita vastaan onnistuneista kampanjoista ja asiakascaseista. Mitä jos joskus vaihdettaisiin hieman näkökulmaa? Olisi nimittäin kiva aika ajoin kuulla, miten joku virhe tai reklamaatio on saatu hyvin hoidettua ja mitä siitä on opittu. Näin ei kaveri välttämättä astuisi samaan miinaan kuin itse.

Virheitä ei kuitenkaan kannata pelätä ja vältellä sillä jo Albert Einsteinkin aikanaan sanoi:

”Kukaan, joka ei ole koskaan tehnyt virhettä, ei ole yrittänyt mitään uutta”.

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Näkemyksiä | Blogi 25.11.2021

Markkinoinnin kehittäminen – oikeilla kysymyksillä tuloksiin

Oletko kuullut sanottavan “Markkinoinnin kehittäminen vahvistaa yrityksen kilpailuetua”? Kyseinen fraasi pitää kyllä täysin paikkansa, mutta mitä se käytännössä tarkoittaa? Mitä tehdään ja miksi?  Kehittää on sanana hyvin laaja ja jopa hieman raskaasti latautunut. Voimme kehittää niin [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 14.09.2021

Rakkauden ammattilaiset

Klikkiotsikosta huolimatta tämä blogiteksti ei pureudu syvemmin rakkauteen ammattina, vaan ennemminkin ammattirakkauteen. Kun teet asioita ”rakkaudesta lajiin”, näkyy se taatusti myös siinä, miten muut tekemisesi ja lopputuotoksesi näkevät. Itseasiassa intohimo [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 30.08.2021

Viestinnästä kriisiviestintään – Case Christian Eriksen

Tämä viestintäblogi on muhinut sisälläni koko kesän. Se ilmestyy nyt, koska sain sattumalta Miska Savolaiselta sähköpostia ja tämän kuvan, joka saa tunteet pintaan vielä pari kuukautta tapahtuneesta. Miska kohteliaasti kysyi, [...] Lue lisää

Muita näkemyksiä samalta kirjoittajalta

Näkemyksiä | Blogi 09.08.2021

Mitä projektikoordinaattori tekee MBE:llä?

Välillä tulee kysymyksiä siitä, että mistä projektikoordinaattorin tehtävät koostuvat. Toimenkuva onkin monipuolinen ja sehän tästä tekeekin motivoivaa. Työviikko käyntiin ja palaverit Työviikko alkaa sähköpostien läpikäynnillä sekä päivittämällä projektihallintajärjestelmään kunkin työn [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 01.06.2021

Vinkkejä parempaan aivotyöhön osa 2

Aiheena työhyvinvointi on loppupelissä aivan valtavan laaja kokonaisuus. Siihen liittyy monia osa-alueita (ajanhallinta, työstä irtautuminen ja palautuminen sekä työyhteisötaidot), jotka ovat onneksi nousseet myös keskusteluun viime aikoina. Etätyön yleistyttyä vastuu [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 16.03.2021

Hyvä kumppaniverkosto leventää asiantuntemustasi

Sisältöstrategimme Senni kirjoitti blogissaan juuri siitä, mitä markkinointiviestinnän toimenpiteitä olisi syytä tehdä in-house ja mitä mahdollisesti ulkoistaa. Samaan tapaan monella markkinointiviestinnän toimijalla on laaja kumppaniverkosto tuotantotahoja ja tekijöitä materiaaleille, joihin [...] Lue lisää