Näkemyksiä | Blogi 16.12.2019

Me ollaan asiakkaita kaikki

M-päivän, josta Ainokin juuri kirjoitti, teemana oli tänä vuonna asiakas ja palvelukokemus. Kari Korkiakosken puheenvuorosta jäi mieleen hänen näkemyksensä siitä, että kaksi kolmasosaa asiakaskokemuksesta on tunteita. Itse ilahduin edellisen kerran kovasti viedessäni auton huoltoon ja kuullessani, että auto pestään samalla veloituksetta.

Onnistuneen asiakaskokemuksen syntyminen koostuu toki monesta eri asiasta, mutta monesti äkkiseltään pieneltäkin tuntuvat asiat voivat vaikuttaa hyvin voimakkaasti. Taustalla tulee kuitenkin aina olla vahva ymmärrys asiakkaasta, muun muassa asiakkaan ostoprosessista. Mitä tietoa ja palvelua asiakas kaipaa missäkin ostopolun vaiheessa ja millaisia asioita hän arvostaa?

Moni asiakas voi olla valmis maksamaan tuotteesta tai palvelusta enemmän kun hän tietää, että toimitus takaa hyvän asiakaskokemuksen: tilauksen teko on helppoa, tilaus toimitetaan ajallaan ja lasku vastaa sovittua. Myös tieto, että asiakaspalvelu on tarvittaessa helposti, toivotulla tavalla ja toivotussa kanavassa saatavilla, saattaa ratkaista toimittajavalinnan. Asiakas ei aluksi välttämättä edes tiedä, tuleeko tuotetta tai palvelua edes tarvitsemaan. Asiakaskokemukseen voi vaikuttaa myös käsittelemällä reklamaation ripeästi, asiallisesti ja niin, että asiakkaalle jää tapahtuneesta virheestä huolimatta hyvä mieli.

Kannattaa myös muistaa, että ihmiset tänä päivänä kertovat mielellään niistä hyvistäkin kokemuksistaan marmattamisen lisäksi. Hyvä asiakaskokemus ja siitä annettu suositus onkin kultaa kalliimpaa, koska erinomaisen suosituksen myötä voi saada yksinkertaisesti lisää uusia asiakkaita.

Mistä sitten tietää, millaisen kokemuksen asiakkaasi on saanut? Kysymällä. Erilaisia tapoja mittaamiseen löytyy paljon, tutuimpana suosittelualttiutta mittaava NPS-kysely (Net Promoter Score). Tunteet vaikuttavat voimakkaasti asiakaskokemukseen, ja jottai voisi päästä syvemmälle kokemuksen ytimeen, tarvitaan jo laajempaa mittausta. Tällöin myös kysymysten oikeanlaisella asettelulla on tärkeä merkitys. Mittaaminen tulisi tehdä myös ajallisesti mahdollisimman lähellä varsinaista osto- tai palvelutapahtumaa, jotta saadaan mahdollisimman oikeanlaista dataa.

Asiakkaasta uskolliseksi asiakkaaksi

Kun tuote on ensiluokkainen ja hyvät kokemukset jatkuvat, ollaan matkalla kohti asiakasuskollisuutta, joka on mielestäni jo jotain syvempää. Se on liiketoiminnan tuloksen kannalta ehkä myös merkityksellisempää. Asiakaskokemuksen kääntäminen uskollisuudeksi vaatii pitkäjänteistä työtä. Markkinoinnin ja myynnin toimenpiteiden tulisikin tähdätä saamaan nimenomaan uskollisia asiakkaita. Tuotteen ja brändin tulee olla timanttisessa kunnossa, asiakasymmärrys hallussa ja yrityksen tulee myös kyetä luomaan lisäarvoa asiakkaalle.

On myös tutkittu, että uuden asiakkaan hankkiminen on huomattavasti hintavampaa kuin vanhan asiakkuuden pitäminen. Siksi onkin syytä kiinnittää huomiota omiin asiakkaisiin ja vaalia asiakassuhdetta. Uskolliset asiakkaat ovat myös anteeksiantavaisempia, kun eteen tulee virheellisiä toimituksia, myöhästymisiä tai muita mutkia matkaan. Ja tämä kaikki perustuu pitkälti luottamukseen.

Fokus kannattaa joka tapauksessa pitää siinä, että auttaa asiakasta hänen liiketoimintansa kasvussa. Oman myynnin kasvattaminen kyseisen asiakkaan osalta tulee sitten sivutuotteena. Uskollinen ja hyvin menestyvä asiakas auttaa sinuakin menestymään.

Asiakkaiden tarpeet ja toimintatavat muuttuvat yhtä vauhdikkaasti, kuin muukin maailma tänä päivänä. Ole siis siellä, missä asiakas on. Kuuntele asiakasta herkällä korvalla. Kysy, tutki, analysoi ja ymmärrä. Kehitä omia toimintamalleja ja tapoja kohdata asiakas. Ole ihminen ihmiselle ja kohtele asiakkaitasi kuten tahtoisit itseäsi asiakkaana kohdeltavan.

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Näkemyksiä | Blogi 22.02.2021

Markkinointi projektista prosessiksi

Ei ole oikotietä kestävään onneen, eikä pikavoittoja menestykseen, sanotaan. Markkinoinnissa tekemisen taso on kehittynyt paljon ajoista, jolloin uskottiin yksittäisen toimenpiteen voimaan ja laitettiin samalla kaikki munat samaan koriin. Silloin markkinointistrategia [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 18.01.2021

Myynnissä: väri - mistä väritrendit tulevat?

Pantonen värijärjestelmä on muodostunut painoteollisuuden spottivärien standardiksi ympäri maailmaa. Spottivärillä voidaan painaa tarkasti tietty värisävy. Pantone tekee värijärjestelmänsä lisäksi bisnestä myös väriennusteilla, joita Pantonen lisäksi myyvät myös muut tahot. Muun [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 14.01.2021

Näkemystehdas MBE kehitti tekoälypohjaisen palvelun B2B-myyntiin

Luotain-palvelussa yhdistyy tekoäly ja näkemyksellinen ihmisajattelu. Se kerää julkista dataa B2B-maailman päättäjistä sekä heidän verkostoistaan ja auttaa rakentamaan luottamuspolkuja kohdeasiakkaiden luo. Maailma rakentuu erilaisista ihmissuhteista, myös liike-elämässä. Tekoälyn ja algoritmien [...] Lue lisää

Muita näkemyksiä samalta kirjoittajalta

Näkemyksiä | Blogi 16.03.2021

Hyvä kumppaniverkosto leventää asiantuntemustasi

Sisältöstrategimme Senni kirjoitti blogissaan juuri siitä, mitä markkinointiviestinnän toimenpiteitä olisi syytä tehdä in-house ja mitä mahdollisesti ulkoistaa. Samaan tapaan monella markkinointiviestinnän toimijalla on laaja kumppaniverkosto tuotantotahoja ja tekijöitä materiaaleille, joihin [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 12.01.2021

Pienillä muutoksilla kohti terveellisempää työarkea

Pääsimme viime vuonna mukaan asiantuntijatyön työhyvinvoinnin ja tuottavuuden kehittämishankkeeseen (ATK-hanke). Kun teemme työtämme pääosin aivoilla ajatellen ja pääasiassa istumme tietokoneen ääressä, herätti hankkeeseen osallistuminen paljon ajatuksia tuoden mukanaan monia käyttökelpoisia [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 13.10.2020

Hyvä suunnitelma, parempi toteutus

Jokainen yritys on omanlaisensa ja samoin on niiden markkinointi- ja viestintäsuunnitelmat. Vuosi alkaa olla jo siinä vaiheessa, että suunnitelman tekeminen vuodelle 2021 on pian ajankohtaista. Tässä maailmantilanteessa voi tulevan suunnitteleminen [...] Lue lisää