Näkemyksiä | Blogi 16.12.2019

Me ollaan asiakkaita kaikki

M-päivän, josta Ainokin juuri kirjoitti, teemana oli tänä vuonna asiakas ja palvelukokemus. Kari Korkiakosken puheenvuorosta jäi mieleen hänen näkemyksensä siitä, että kaksi kolmasosaa asiakaskokemuksesta on tunteita. Itse ilahduin edellisen kerran kovasti viedessäni auton huoltoon ja kuullessani, että auto pestään samalla veloituksetta.

Onnistuneen asiakaskokemuksen syntyminen koostuu toki monesta eri asiasta, mutta monesti äkkiseltään pieneltäkin tuntuvat asiat voivat vaikuttaa hyvin voimakkaasti. Taustalla tulee kuitenkin aina olla vahva ymmärrys asiakkaasta, muun muassa asiakkaan ostoprosessista. Mitä tietoa ja palvelua asiakas kaipaa missäkin ostopolun vaiheessa ja millaisia asioita hän arvostaa?

Moni asiakas voi olla valmis maksamaan tuotteesta tai palvelusta enemmän kun hän tietää, että toimitus takaa hyvän asiakaskokemuksen: tilauksen teko on helppoa, tilaus toimitetaan ajallaan ja lasku vastaa sovittua. Myös tieto, että asiakaspalvelu on tarvittaessa helposti, toivotulla tavalla ja toivotussa kanavassa saatavilla, saattaa ratkaista toimittajavalinnan. Asiakas ei aluksi välttämättä edes tiedä, tuleeko tuotetta tai palvelua edes tarvitsemaan. Asiakaskokemukseen voi vaikuttaa myös käsittelemällä reklamaation ripeästi, asiallisesti ja niin, että asiakkaalle jää tapahtuneesta virheestä huolimatta hyvä mieli.

Kannattaa myös muistaa, että ihmiset tänä päivänä kertovat mielellään niistä hyvistäkin kokemuksistaan marmattamisen lisäksi. Hyvä asiakaskokemus ja siitä annettu suositus onkin kultaa kalliimpaa, koska erinomaisen suosituksen myötä voi saada yksinkertaisesti lisää uusia asiakkaita.

Mistä sitten tietää, millaisen kokemuksen asiakkaasi on saanut? Kysymällä. Erilaisia tapoja mittaamiseen löytyy paljon, tutuimpana suosittelualttiutta mittaava NPS-kysely (Net Promoter Score). Tunteet vaikuttavat voimakkaasti asiakaskokemukseen, ja jottai voisi päästä syvemmälle kokemuksen ytimeen, tarvitaan jo laajempaa mittausta. Tällöin myös kysymysten oikeanlaisella asettelulla on tärkeä merkitys. Mittaaminen tulisi tehdä myös ajallisesti mahdollisimman lähellä varsinaista osto- tai palvelutapahtumaa, jotta saadaan mahdollisimman oikeanlaista dataa.

Asiakkaasta uskolliseksi asiakkaaksi

Kun tuote on ensiluokkainen ja hyvät kokemukset jatkuvat, ollaan matkalla kohti asiakasuskollisuutta, joka on mielestäni jo jotain syvempää. Se on liiketoiminnan tuloksen kannalta ehkä myös merkityksellisempää. Asiakaskokemuksen kääntäminen uskollisuudeksi vaatii pitkäjänteistä työtä. Markkinoinnin ja myynnin toimenpiteiden tulisikin tähdätä saamaan nimenomaan uskollisia asiakkaita. Tuotteen ja brändin tulee olla timanttisessa kunnossa, asiakasymmärrys hallussa ja yrityksen tulee myös kyetä luomaan lisäarvoa asiakkaalle.

On myös tutkittu, että uuden asiakkaan hankkiminen on huomattavasti hintavampaa kuin vanhan asiakkuuden pitäminen. Siksi onkin syytä kiinnittää huomiota omiin asiakkaisiin ja vaalia asiakassuhdetta. Uskolliset asiakkaat ovat myös anteeksiantavaisempia, kun eteen tulee virheellisiä toimituksia, myöhästymisiä tai muita mutkia matkaan. Ja tämä kaikki perustuu pitkälti luottamukseen.

Fokus kannattaa joka tapauksessa pitää siinä, että auttaa asiakasta hänen liiketoimintansa kasvussa. Oman myynnin kasvattaminen kyseisen asiakkaan osalta tulee sitten sivutuotteena. Uskollinen ja hyvin menestyvä asiakas auttaa sinuakin menestymään.

Asiakkaiden tarpeet ja toimintatavat muuttuvat yhtä vauhdikkaasti, kuin muukin maailma tänä päivänä. Ole siis siellä, missä asiakas on. Kuuntele asiakasta herkällä korvalla. Kysy, tutki, analysoi ja ymmärrä. Kehitä omia toimintamalleja ja tapoja kohdata asiakas. Ole ihminen ihmiselle ja kohtele asiakkaitasi kuten tahtoisit itseäsi asiakkaana kohdeltavan.

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Näkemyksiä | Blogi 31.03.2020

Kannattaako talouskriisin aikana markkinoida?

Tätä kirjoittaessa koronapandemia on iskenyt suomalaisen yhteiskunnan ennennäkemättömällä tavalla kiinni ja normaalia elämää rajoittavat toimet tulevat olemaan voimassa kuukausien ajan. Kun katsotaan ohi akuutin kansanterveydellisenkriisin, on päällä taloudellinen kriisi kulutuksen [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 27.03.2020

Mitä yhteistä on toimarilla ja yrityksen markkinoinnilla?

Tänään tulee kolme vuotta siitä, kun aloitin MBE:n toimarina. Huh, kun aika kiitää! Mutta sitten kun aloin miettiä, mitä kaikkea kolmessa vuodessa on tapahtunut, niin tajusin, kuinka paljon olemme tehneet [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 24.03.2020

Valokuvat herättävät B2B-yrityksen eloon

Vielä printtimedian aikaan B2B-yritys pärjäsi huomattavasti nykyistä suppeammalla kuvapankilla. Tänä päivänä nettisivut ovat entistä visuaalisempia ja laadukkailla valokuvilla on niissä iso merkitys. Lisäksi uutiset, uutiskirjeet ja blogit sekä erityisesti sosiaalinen [...] Lue lisää

Muita näkemyksiä samalta kirjoittajalta

Näkemyksiä | Blogi 10.03.2020

Vinkit ensiluokkaiseen tarjouspyyntöön

Asiantuntijatyön kilpailutus on toisinaan haastavaa, koska ei olla ostamassa vain X kappaletta tuotetta Y. Tarjouspyyntövaiheeseen kannattaakin paneutua, etenkin jos haussa on pidempiaikainen yhteistyökumppani markkinoinnin ja viestinnän toteutukseen. (Julkiset hankinnat ovat [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 15.10.2019

Projektikoordinaattorin toivomuslista

Projektikoordinaattorin toivomuslistassa muutama vinkki, joiden avulla toimenpiteitä päästään suunnittelemaan suoraviivaisesti ja kustannustehokkaasti. 1. Lähetäthän kuvat muussa kuin Word- tai PowerPoint-muodossa. Emme tee niillä oikeastaan mitään, paitsi, jos olemme tekemässä postimerkkiä. [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 13.08.2019

Mitä tehdä, kun löydät itsesi markkinoinnin myrskynsilmästä?

Virhe, vahingossa väärin mennyt tai tehty asia, erehdys. Voi tarkoittaa myös kirjoitusvirhettä, mittavirhettä, ohjelmointivirhettä tai virkavirhettä. Markkinointiviestintä alana on vauhdikas, jossa sattuu ja tapahtuu päivittäin, myös silloin tällöin niitä virheitä [...] Lue lisää