Näkemyksiä | Blogi 16.12.2019

Me ollaan asiakkaita kaikki

M-päivän, josta Ainokin juuri kirjoitti, teemana oli tänä vuonna asiakas ja palvelukokemus. Kari Korkiakosken puheenvuorosta jäi mieleen hänen näkemyksensä siitä, että kaksi kolmasosaa asiakaskokemuksesta on tunteita. Itse ilahduin edellisen kerran kovasti viedessäni auton huoltoon ja kuullessani, että auto pestään samalla veloituksetta.

Onnistuneen asiakaskokemuksen syntyminen koostuu toki monesta eri asiasta, mutta monesti äkkiseltään pieneltäkin tuntuvat asiat voivat vaikuttaa hyvin voimakkaasti. Taustalla tulee kuitenkin aina olla vahva ymmärrys asiakkaasta, muun muassa asiakkaan ostoprosessista. Mitä tietoa ja palvelua asiakas kaipaa missäkin ostopolun vaiheessa ja millaisia asioita hän arvostaa?

Moni asiakas voi olla valmis maksamaan tuotteesta tai palvelusta enemmän kun hän tietää, että toimitus takaa hyvän asiakaskokemuksen: tilauksen teko on helppoa, tilaus toimitetaan ajallaan ja lasku vastaa sovittua. Myös tieto, että asiakaspalvelu on tarvittaessa helposti, toivotulla tavalla ja toivotussa kanavassa saatavilla, saattaa ratkaista toimittajavalinnan. Asiakas ei aluksi välttämättä edes tiedä, tuleeko tuotetta tai palvelua edes tarvitsemaan. Asiakaskokemukseen voi vaikuttaa myös käsittelemällä reklamaation ripeästi, asiallisesti ja niin, että asiakkaalle jää tapahtuneesta virheestä huolimatta hyvä mieli.

Kannattaa myös muistaa, että ihmiset tänä päivänä kertovat mielellään niistä hyvistäkin kokemuksistaan marmattamisen lisäksi. Hyvä asiakaskokemus ja siitä annettu suositus onkin kultaa kalliimpaa, koska erinomaisen suosituksen myötä voi saada yksinkertaisesti lisää uusia asiakkaita.

Mistä sitten tietää, millaisen kokemuksen asiakkaasi on saanut? Kysymällä. Erilaisia tapoja mittaamiseen löytyy paljon, tutuimpana suosittelualttiutta mittaava NPS-kysely (Net Promoter Score). Tunteet vaikuttavat voimakkaasti asiakaskokemukseen, ja jottai voisi päästä syvemmälle kokemuksen ytimeen, tarvitaan jo laajempaa mittausta. Tällöin myös kysymysten oikeanlaisella asettelulla on tärkeä merkitys. Mittaaminen tulisi tehdä myös ajallisesti mahdollisimman lähellä varsinaista osto- tai palvelutapahtumaa, jotta saadaan mahdollisimman oikeanlaista dataa.

Asiakkaasta uskolliseksi asiakkaaksi

Kun tuote on ensiluokkainen ja hyvät kokemukset jatkuvat, ollaan matkalla kohti asiakasuskollisuutta, joka on mielestäni jo jotain syvempää. Se on liiketoiminnan tuloksen kannalta ehkä myös merkityksellisempää. Asiakaskokemuksen kääntäminen uskollisuudeksi vaatii pitkäjänteistä työtä. Markkinoinnin ja myynnin toimenpiteiden tulisikin tähdätä saamaan nimenomaan uskollisia asiakkaita. Tuotteen ja brändin tulee olla timanttisessa kunnossa, asiakasymmärrys hallussa ja yrityksen tulee myös kyetä luomaan lisäarvoa asiakkaalle.

On myös tutkittu, että uuden asiakkaan hankkiminen on huomattavasti hintavampaa kuin vanhan asiakkuuden pitäminen. Siksi onkin syytä kiinnittää huomiota omiin asiakkaisiin ja vaalia asiakassuhdetta. Uskolliset asiakkaat ovat myös anteeksiantavaisempia, kun eteen tulee virheellisiä toimituksia, myöhästymisiä tai muita mutkia matkaan. Ja tämä kaikki perustuu pitkälti luottamukseen.

Fokus kannattaa joka tapauksessa pitää siinä, että auttaa asiakasta hänen liiketoimintansa kasvussa. Oman myynnin kasvattaminen kyseisen asiakkaan osalta tulee sitten sivutuotteena. Uskollinen ja hyvin menestyvä asiakas auttaa sinuakin menestymään.

Asiakkaiden tarpeet ja toimintatavat muuttuvat yhtä vauhdikkaasti, kuin muukin maailma tänä päivänä. Ole siis siellä, missä asiakas on. Kuuntele asiakasta herkällä korvalla. Kysy, tutki, analysoi ja ymmärrä. Kehitä omia toimintamalleja ja tapoja kohdata asiakas. Ole ihminen ihmiselle ja kohtele asiakkaitasi kuten tahtoisit itseäsi asiakkaana kohdeltavan.

Muita näkemyksiä samalta kirjoittajalta

Näkemyksiä | Blogi 15.10.2019

Projektikoordinaattorin toivomuslista

Projektikoordinaattorin toivomuslistassa muutama vinkki, joiden avulla toimenpiteitä päästään suunnittelemaan suoraviivaisesti ja kustannustehokkaasti. 1. Lähetäthän kuvat muussa kuin Word- tai PowerPoint-muodossa. Emme tee niillä oikeastaan mitään, paitsi, jos olemme tekemässä postimerkkiä. [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 13.08.2019

Mitä tehdä, kun löydät itsesi markkinoinnin myrskynsilmästä?

Virhe, vahingossa väärin mennyt tai tehty asia, erehdys. Voi tarkoittaa myös kirjoitusvirhettä, mittavirhettä, ohjelmointivirhettä tai virkavirhettä. Markkinointiviestintä alana on vauhdikas, jossa sattuu ja tapahtuu päivittäin, myös silloin tällöin niitä virheitä [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 18.04.2019

Hyvä, parempi, brief

Toimeksiannon, tai meillä tutummin briefin, taustalla on aina asiakkaan tarve tai haaste, johon haetaan ratkaisua. Valmiin briefin voi antaa meille kirjallisesti, mutta useimmiten se rakentuu tapaamisessa ja keskustellen asiakkaan kanssa. [...] Lue lisää

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Näkemyksiä | Blogi 21.01.2020

Miten kasvattaa verkkosivun liikennettä?

Vuodesta toiseen sama haaste on kärjessä, kun markkinoijilta kysytään suurimpia markkinoinnin haasteita omassa yrityksessään: miten saada lisää liikennettä verkkosivuille ja tuottaa enemmän liidejä. Digitaalisen markkinoinnin ollessa yritysten markkinoinnin keskiössä, näiden [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 13.01.2020

Elämää Näkemystehtaalla

Minulla on lähes vuosi jo MBE:llä takana ja ajattelin kirjoitella, millaista elo Näkemystehtaalla oikein on tähän mennessä ollut ja minkälaisia eväitä on kasautunut repun pohjalle. Taustastani sen verran, että tulin [...] Lue lisää

Näkemyksiä | Blogi 07.01.2020

Miksi tyhjä tila on tärkeä osa suunnittelua?

Tyhjä tila (eng. yleensä white space) on tila, joka ympäröi visuaalisen sommitelman elementtejä. Se on yhtenäistä valkoista tai värillistä pintaa tai tekstuuria. Tyhjällä tilalla on nimestään huolimatta graafisessa suunnittelussa yhtä [...] Lue lisää