Vuoden 2021 ykköspuheenaihe meillä töissä on ollut luottamus, eikä vähiten heti alkuvuodesta lanseeratun Luotain -palvelun johdosta. Luotaimen perusidea on luottamuksen rakentaminen ja sen myötä pohjan luominen myyntityölle. Vaikka toimitaankin ammatillisesti, on kyse ihmisten välisestä kanssakäymisestä. Ja ihmissuhteet perustuvat aina enemmän tai vähemmän luottamukseen, yleensä enemmän.
Koska luottamus on ollut hot topic, aloin pohtimaan miten luottamus ilmenee minun työssäni sisällöntuottajana.
Luottamus auttaa ylittämään asiakkaan odotukset
Työyhteisömme sisäinen luottamus on todella keskeistä asiakastyössä onnistumisen kannalta ja se korostuu varsinkin nyt poikkeusaikoina, kun emme työskentele samalla toimistolla. Tarve tekstisisällölle tulee usein osana kokonaisuutta, johon saattaa lisäksi kuulua esimerkiksi data-analytiikkaa, siihen pohjautuvaa markkinoinnin suunnittelua ja optimointia, graafista suunnittelua sekä vaikka valo- tai videokuvauksia. Näiden kaikkien osasten pitää hengittää yhteen ja tekijöiden tulee voida luottaa siihen, että hommat tapahtuvat aikataulussa.
Projektien kokonaisuutta hallitsee usein yksi henkilö. Hänellä tulee olla langat käsissään ja hänen tulee voida luottaa tiimiinsä ja asioiden etenemiseen. Tai jos työsuoritteet eivät jostain syystä toteudu aikataulussa, niin hänen tulee olla tietoinen myös siitä. Hyvä työyhteisön sisäinen luottamus heijastuu suoraan asiakkaan odotusten täyttymiseen ja ylittymiseen.
Asiakas luottaa siihen, että asioita tapahtuu
Myös sisällöntuottajan ja asiakkaan välillä vallitseva luottamus on oleellista, kuten asiakassuhteissa yleensä. Työtä tehdään usein hyvin itsenäisesti ja asiakkaan tulee voida tukeutua tekijän ammattitaitoon ja tahtotilaan tuottaa hänen liiketoimintaansa edistävää sisältöä sovitussa aikataulussa. Sisällöntuottajan taas pitää voida luottaa siihen, että asiakas toimittaa sisällöntuotantoa varten tarvittavat pohjamateriaalit tai antaa haastattelut sovitussa aikataulussa. Keskinäinen luottamus vapauttaa molempien resursseja omaan tekemiseen parhaalla mahdollisella tavalla, kun epävarmuus ei syö aikaa tai energiaa.
Siltoja asiakkaan ja hänen asiakkaansa välille
Työyhteisön toiminta henkii luottamusta asiakkaalle ja luottamussuhde asiakkaan kanssa tuo varmuutta siitä, että homma toimii ja asiat etenevät. Yhden tärkeän ulottuvuuden luottamukseen sisällöntuotannossa tuo se, että myös asiakas haluaa rakentaa luottamusta omaan asiakkaaseensa. Se on lopulta se lopputuote, jota halutaan ja jolla sisällöntuotannon onnistumista mitataan.
Keinot luottamuksen rakentamiseen sisällöillä ovat moninaiset. Referenssit ja kumppanuustarinat on varsin suoraviivainen tapa rakentaa luottamusta, kun voit osoittaa, että homma on jo aiemmin toiminut muiden kanssa. Myös blogit ja erilaiset oppaat ovat tärkeitä keinoja asiakkaan auttamiseen ja luottamuksen rakentamiseen. Kaiken pohjalla on tietysti yrityksen tarina, joka kertoo asiakkaalle oleellista tietoa, jolla voit erottua kilpailijoistasi: miksi teet sitä, mitä teet?
Tarina on omiaan pohjustamaan myös yrityksen tapaa viestiä ja keskustella. Parhaimmillaan yrityksen nimissä tapahtuva viestintä on yhtenäistä ja tunnistettavaa. Se tekee yrityksestä inhimillisemmän, ja sitä myötä helpommin lähestyttävän ja luottamusta herättävän.
Jokaisella yrityksellä varmasti on tarina ja jokainen tarina myös on kertomisen arvoinen. Minulta kysytään usein, millaisia sisältöjä yrityksen kannattaisi tehdä? Lähtökohtaisesti en koe, että yksittäisillä sisällöillä olisi kovinkaan suurta merkitystä, vaan kyse on ennen kaikkea niiden muodostamasta kokonaisuudesta. Kaiken tekemisesti tulee tukea tarinaasi ja tarinasi tulee tukea tekemistäsi.
Asiakkaan luottamuksen saavuttamiseksi on hyvä kirkastaa ja selkiyttää oma tarina ensin itselle, ja aloittaa sitten tavoitteellinen tarinankerronta vaikkapa markkinointisuunnitelman avustuksella.
Muutama vinkki, joiden avulla voit rakentaa luottamusta asiakkaaseesi sisältöjen keinoin:
Kerro tarinaasi
Tarinat eivät koskaan mene pois muodista. Palveluistasi tai tuotteistasi kiinnostunut asiakas luultavasti jo tietää mitä teet. Kerro sen sijaan miksi ja minkä arvojen ajamana teet mitä teet. Tarina ei pääty, vaan se kasvaa ja kehittyy.
Puhu omalla äänelläsi, mutta asiakkaasi kielellä
Viesti tunnistettavalla ja yrityksesi kuuloisella äänensävyllä, mutta kielellä, jollaista myös asiakkaasi ymmärtää.
Kerro onnistumisistasi
Referenssitekstit eivät ole ohimenevä trendi. Asiakas haluaa kuulla, että myös joku muu on saanut onnistumisia palveluidesi tai tuotteidesi avulla.
Kerro myös epäonnistumisistasi
Täydellistä ei ole olemassakaan, joten ei kannata esittää, ettet sinä tekisi virheitä. Epäonnistumisissa ei tule kieriskellä, mutta niistä voi kertoa rakentavasti ja kasvutarinoina.
Auta asiakastasi
Tarjoa apuasi ja neuvojasi vilpittömästi jo ennen kuin asiakas osaa sitä pyytää. Näin hän tarttuu käteesi todennäköisemmin sitten, kun avulle todella on tarvetta.
Senni kirjoitti jokin aika sitten blogiimme tekstin, jossa hän vertaili markkinoinnin ulkoistamisen ja itse tekemisen plussia ja miinuksia. Se on asia, joka kannattaa miettiä huolella ja pohtia, riittävätkö resurssisi käsitellä markkinointiasi kokonaisuutena, vai kannattaako homma ulkoistaa muiden tehtäväksi. Jos pohdintasi tuloksena päädyt jälkimmäiseen, niin ota yhteyttä. Puhalletaan tarinaasi uutta sielua.
